Коротко: регламент продаж для чата - это короткий документ, который отвечает на пять вопросов: какая цель разговора, через какие этапы он проходит, что выяснить у клиента, как отвечать на сомнения и когда просить контакт. Для чата на сайте регламент короче, чем для звонка: сообщения в одну-три фразы, один вопрос за раз, а контакт просим в момент, когда клиенту понятна польза. Ниже шаблон из девяти разделов и пример для компании, которая записывает на замер.
Зачем чату отдельный регламент
У многих компаний есть скрипт звонка. Переносить его в чат как есть не стоит: в переписке человек читает, а не слушает, легко уходит и не терпит длинных монологов. Если менеджер или ИИ-ассистент начнёт с "Добрый день, меня зовут Анна, компания такая-то работает с 2014 года...", посетитель закроет окно.
Регламент для чата решает три задачи:
- Единые правила. Все, кто отвечает в чате, ведут разговор одинаково, и результат не зависит от настроения смены.
- Обучение ассистента. ИИ-ассистент следует регламенту в каждом сообщении. Чем точнее документ, тем точнее ответы.
- Измеримость. Когда этапы описаны, видно, на каком из них теряются клиенты.
Шаблон регламента из девяти разделов
1. Цель и показатели
Одна главная цель: встреча, замер, консультация, запись на услугу, заказ или контакт. Не пытайтесь в одном разговоре продать всё сразу. Показатели: доля диалогов, дошедших до контакта, и доля контактов, ставших встречей или сделкой.
2. Портрет клиента
Кто пишет в чат, с какой задачей, что его беспокоит. Два-три предложения на каждый основной сегмент.
3. Этапы разговора
Для большинства услуг подходит шесть этапов:
- Знакомство: понять, с чем пришёл человек.
- Выявление потребности: объём, сроки, бюджет, место.
- Предложение: один-два подходящих варианта с ценой или вилкой.
- Работа с сомнениями.
- Целевое действие: встреча, замер, консультация, заказ.
- Подтверждение и передача менеджеру.
4. Квалификация
| Тип | Признаки | Что делаем |
|---|---|---|
| Горячий | Есть задача, сроки до месяца, спрашивает цену и как начать | Сразу ведём к целевому действию |
| Тёплый | Сравнивает варианты, сроки размыты | Даём пользу: расчёт, подборку, ответ специалиста |
| Холодный | Просто смотрит | Отвечаем на вопрос, предлагаем оставить контакт для расчёта позже |
5. Ключевые формулировки по этапам
Не готовые монологи, а образцы: первая фраза, уточняющие вопросы, переход к предложению. Например: "Чтобы назвать точную цену, уточню два момента: какая площадь и есть ли уже плитка?"
6. Сомнения и ответы
Три-пять самых частых сомнений с ответами, которые опираются на факты, а не на давление.
7. Закрытие на целевое действие
Конкретное предложение с выбором: "Удобно завтра в 11:00 или в четверг после 16:00?". Объяснение выгоды для клиента: точная цена, ответ специалиста, без обязательств.
8. Передача менеджеру
Что попадает в заявку: контакт, пересказ разговора, этап, источник визита. В какой срок менеджер связывается в рабочее и нерабочее время.
9. Запреты
Что нельзя обещать и обсуждать: цены без замера, скидки без согласования, медицинские диагнозы, сроки, которые зависят от осмотра.
Пример: компания по ремонту ванных, цель - бесплатный замер
Цель: записать на бесплатный замер. Показатели: доля диалогов с контактом и доля замеров, ставших договором.
Этапы и формулировки:
- Знакомство. "Подскажу по стоимости и срокам. Что планируете: полный ремонт ванной или отдельные работы?"
- Потребность. Один вопрос за сообщение: площадь, сроки, есть ли материалы, район.
- Предложение. "Для ванной около 4 м2 под ключ ориентир от 160 000 руб. с материалами, срок 10-14 дней. Точную цену зафиксируем в смете после замера."
- Сомнения. Ответ на "дорого" - что входит в цену и чем отличается дешёвый вариант, без критики конкурентов.
- Замер. "Замерщик приедет бесплатно и сразу посчитает смету. Удобно в субботу утром или в будни после 18:00?"
- Подтверждение. "Записал вас на субботу, 10:00. Менеджер позвонит в пятницу, чтобы подтвердить адрес."
Запреты: не называть точную цену без замера, не обещать сроки до осмотра, не давать скидки.
Цифры в примере условные. В вашем регламенте должны быть только реальные цены и условия с вашего сайта.
Как превратить регламент в схему разговора
Регламент описывает правила, а схема показывает, когда переходить от этапа к этапу. Для чата полезно задать условия переходов явно:
| Переход | Условие |
|---|---|
| Знакомство -> Потребность | Клиент описал задачу или спросил об услуге |
| Потребность -> Предложение | Известны задача и хотя бы один параметр или клиент написал 4 сообщения |
| Предложение -> Сомнения | Клиент пишет "дорого", "подумаю", сравнивает с другими |
| Предложение -> Замер | Клиент спрашивает о сроках, наличии, как записаться |
| Из любого этапа -> Замер | В сообщении есть "запишите", "замер", "перезвоните" |
| Из любого этапа -> Подтверждение | Клиент оставил телефон или почту |
Часть условий проверяется автоматически: контакт в сообщении, ключевые слова, число сообщений, блок сайта, на котором находится посетитель, или источник рекламы. Другие требуют понимания смысла, и их оценивает ИИ.
Как это сделано в Kryps
В Kryps регламент и схему не нужно писать с нуля. Ассистент изучает ваш сайт, собирает базу знаний, а ИИ по ней составляет регламент из девяти разделов и схему продаж под выбранную цель. Дальше вы работаете с готовым:
- регламент открывается как документ: его можно поправить, скачать или распечатать для отдела продаж;
- схема открывается как блок-схема: этапы перетаскиваются, а у каждого перехода есть условие, которое можно поменять;
- на блоках схемы видно, сколько разговоров дошли до каждого этапа, поэтому место, где теряются клиенты, заметно сразу;
- в проверочном чате видно, на каком этапе ассистент и почему он туда перешёл.
Типичные ошибки
- Слишком длинные сообщения. В чате работают одна-три фразы и вопрос в конце.
- Контакт в первом сообщении. "Оставьте телефон, и мы перезвоним" без ответа на вопрос отталкивает.
- Нет запретов. Без них ассистент или новый менеджер начинают обещать то, чего компания не делает.
- Регламент не обновляется. Цены и условия меняются, а документ остаётся прежним. Проверяйте его хотя бы раз в квартал и после каждой смены прайса.
Частые вопросы
Чем регламент продаж отличается от скрипта?
Скрипт - это готовые фразы для конкретного разговора. Регламент шире: цель, этапы, правила квалификации, ответы на сомнения, условия передачи менеджеру и запреты. Скрипт можно считать одним из разделов регламента.
Сколько этапов должно быть в продаже через чат?
Для большинства услуг хватает пяти-семи этапов: знакомство, выявление потребности, предложение, работа с сомнениями, целевое действие и подтверждение. Больше этапов усложняют разговор, меньше - не дают понять, где теряются клиенты.
Когда в чате просить номер телефона?
Когда клиенту понятна польза от контакта: расчёт, запись, подбор, ответ специалиста. Обычно это после предложения или в ответ на вопрос "как записаться". Просить контакт в первом сообщении без ответа на вопрос не стоит.
Может ли ИИ сам написать регламент продаж?
Да, если у него есть факты о компании. В Kryps ИИ составляет регламент по базе знаний, собранной с вашего сайта, а вы проверяете и правите его. Цены и условия при этом берутся только с сайта и из ваших правок.