Коротко: проактивный чат - это чат, который пишет посетителю первым, не дожидаясь вопроса. Он помогает, когда сообщение приходит в нужный момент и по теме: человек долго читает цены, и чат предлагает посчитать стоимость под его задачу. Он раздражает, когда всплывает через две секунды после входа с общим "Чем могу помочь?". Хорошее правило: писать один раз, по теме блока, который человек читает, после 15-20 секунд на нём.
Зачем чату писать первым
Большинство посетителей сайта не пишут в чат сами, даже если у них есть вопрос. Кто-то не хочет отвлекать, кто-то думает, что ответит бот с кнопками, кто-то просто не замечает иконку в углу. Проактивное сообщение снимает барьер: вопрос уже задан, остаётся ответить.
Но у проактивности есть цена. Неуместное сообщение воспринимается как навязчивость и портит впечатление о компании. Разница между полезным и раздражающим приглашением - в моменте и в содержании.
Когда первое сообщение раздражает
- Сразу при входе. Человек ещё не понял, куда попал, а ему уже предлагают помощь.
- Общий текст. "Здравствуйте! Чем могу помочь?" не связано с тем, что человек делает на странице.
- Повтор. Одно и то же приглашение на каждой странице или каждые 30 секунд.
- Перекрывает контент. Большое окно поверх текста, которое нужно закрывать.
- Звук и мигание. Даже если это привлекает внимание, впечатление остаётся плохое.
Когда первое сообщение помогает
По теме блока
Посетитель уже 15 секунд читает блок с ценами. Значит, его интересует стоимость, и сообщение "Подсказать, какой вариант подойдёт? Посчитаю стоимость под вашу площадь" попадает в задачу.
Примеры приглашений по блокам:
| Блок | Сообщение |
|---|---|
| Цены | Подсказать, какой вариант подойдёт? Посчитаю стоимость под вашу задачу за минуту. |
| Услуги | Ищете что-то конкретное? Опишите задачу, подскажу подходящую услугу. |
| Отзывы или кейсы | Хотите, покажу похожий проект под вашу задачу? |
| Контакты | Могу записать вас прямо здесь, без звонков и форм. |
| Вопросы и ответы | Не нашли ответ? Спросите здесь, отвечу сразу. |
По источнику визита
Человек пришёл из Яндекс Директа по запросу "ремонт ванной под ключ цена". Сообщение "Вы искали ремонт ванной под ключ. Подсказать по цене под ваш размер?" ближе к его задаче, чем любое общее приглашение.
После паузы
Посетитель долго не прокручивает страницу или вернулся на неё повторно. Это признак сомнения, и короткий вопрос по теме может помочь его снять.
Правила проактивного чата
- Момент. Не раньше 15-20 секунд на блоке, а не на странице в целом.
- Содержание. Вопрос по теме блока или поискового запроса, а не общее приветствие.
- Частота. Не больше одного-двух приглашений за визит. Если посетитель закрыл приглашение, больше не показывать в этой сессии.
- Форма. Маленькая подсказка рядом с кнопкой чата, а не окно на пол-экрана.
- Ответ. Когда человек отвечает, разговор должен продолжаться по делу: с ценами, сроками и следующим шагом, а не со скриптом "Выберите вариант".
Как это работает в Kryps
Виджет Kryps отслеживает, какой блок страницы сейчас на экране, сколько времени посетитель на нём провёл и какие блоки смотрел раньше. Блоки определяются по заголовкам секций или по атрибуту data-krips-block, если вы подписали их явно.
- После 15 секунд на блоке виджет показывает короткую подсказку с вопросом по его теме.
- Если человек пришёл из рекламы с понятным поисковым запросом, вопрос строится по запросу.
- Подсказок не больше двух за визит, а если посетитель закрыл подсказку, она больше не появляется в этой сессии.
- Подсказки не тратят токены ИИ: это шаблоны по теме блока. Модель подключается, когда человек отвечает.
- Дальше ассистент ведёт разговор по схеме продаж, которую ИИ составил по вашему сайту, и знает, какой блок посетитель смотрел, когда начал диалог.
Проактивные вопросы можно отключить атрибутом data-proactive="off" в коде виджета, а задержку изменить атрибутом data-proactive-delay.
Как понять, что проактивный чат работает
- Доля визитов, которые начали диалог, до и после включения.
- Доля диалогов, закончившихся контактом.
- На каких блоках начинаются диалоги, которые доходят до заявки.
- Не выросла ли доля быстрых уходов со страницы. Если выросла, приглашение слишком навязчивое.
Частые вопросы
Что такое проактивный чат на сайте?
Это чат, который сам пишет посетителю первым, не дожидаясь вопроса. Обычно это короткое сообщение рядом с кнопкой чата, которое появляется через некоторое время после входа или при определённом действии посетителя.
Через сколько секунд показывать приглашение в чат?
Лучше ориентироваться не на время на сайте, а на время на конкретном блоке. 15-20 секунд на блоке цен или услуг - хороший сигнал, что человек вчитывается и ему может понадобиться помощь.
Не раздражает ли посетителей, когда чат пишет первым?
Раздражает, если сообщение общее, всплывает сразу и повторяется. Если оно по теме того, что человек читает, появляется один раз и не перекрывает контент, большинство воспринимает его как помощь.
Можно ли отключить проактивные сообщения?
Да. В Kryps проактивные подсказки отключаются атрибутом в коде виджета, а посетитель может закрыть подсказку, после чего она не появится до конца сессии.