Коротко: вернуть клиентов из старой базы помогает простой цикл: выгрузить сделки за год, оценить каждую по давности, сумме, полноте контакта и глубине интереса, разделить на горячие, тёплые и безнадёжные, написать горячим и тёплым персональное предложение с понятной пользой, а безнадёжные закрыть. Главное правило - писать не "у нас акция", а предложение под задачу, которую клиент когда-то озвучил.
Почему в старой базе лежат деньги
В любой CRM, которой больше года, накапливаются сделки "думает", "не дозвонились", "перенёс на потом". За каждую из них уже заплачено: рекламой, временем менеджера, звонками. Часть этих людей так и не решила задачу, часть отложила её, часть ушла к конкуренту и осталась недовольна.
Обычно менеджеры не возвращаются к таким сделкам по понятным причинам: новые заявки важнее, старые кажутся мёртвыми, а разбирать сотни карточек вручную долго. В итоге база растёт, а деньги из неё никто не забирает.
Шаг 1. Выгрузить базу и привести её в порядок
Для анализа нужны поля, которые есть почти в любой CRM:
| Поле | Зачем |
|---|---|
| Дата последней активности | Чем дольше пауза, тем холоднее контакт |
| Этап и статус | Закрыта как проигранная или висит открытой |
| Сумма сделки | Крупные сделки стоит возвращать в первую очередь |
| Телефон и почта | Без контакта вернуть клиента нельзя |
| Комментарии и переписка | Что клиент хотел и почему остановился |
В amoCRM и Битрикс24 сделки можно выгрузить в Excel или забрать через API. Если заявки приходили через чат на сайте, полезно подтянуть и переписку: в ней видно, что именно спрашивал человек.
Шаг 2. Оценить каждую сделку
Ручная оценка "на глаз" плохо масштабируется. Удобнее присвоить каждой сделке баллы по нескольким признакам:
- давность последней активности: свежие получают больше баллов;
- сумма: сделки выше среднего чека получают дополнительные баллы;
- полнота контакта: есть и телефон, и почта;
- глубина интереса: клиент спрашивал цену, сроки, договор, а не просто "сколько стоит";
- статус: открытая сделка ценнее закрытой как проигранная, но и проигранные по причине "дорого" или "не сейчас" стоит проверить.
По сумме баллов сделки делятся на три корзины.
Шаг 3. Три корзины и что с ними делать
Горячие
Недавние, крупные, с понятной задачей. Например, клиент две недели назад спрашивал сроки и пропал. Сюда нужен звонок или сообщение менеджера в ближайшие дни, лучше сегодня.
Тёплые
Пауза от месяца до нескольких месяцев, есть контакт и понятная задача. Здесь работает персональное сообщение с пользой: новый расчёт, подходящий вариант, свободные даты.
Безнадёжные
Нет контакта, дубль, движения больше полугода, клиент сам отказался. Такие сделки лучше закрыть с понятной причиной. Это не потеря, а чистота воронки: менеджеры перестают тратить на них внимание, а отчёты становятся честнее.
Шаг 4. Что написать клиенту
Плохое сообщение: "Здравствуйте! У нас скидка 10% на все услуги до конца месяца."
Хорошее сообщение опирается на то, что клиент когда-то сказал:
"Здравствуйте, Ирина. Весной вы спрашивали о ремонте ванной около 4 м2. Мы можем приехать на бесплатный замер на этой неделе и зафиксировать смету в договоре. Удобно в субботу утром?"
В хорошем сообщении есть:
- Напоминание о задаче клиента, а не о вашей компании.
- Конкретная польза: замер, расчёт, подходящий вариант, свободное время.
- Один простой следующий шаг с выбором времени.
- Никакого давления и выдуманных дедлайнов.
Имя и детали в примере условные. В сообщениях используйте только реальные факты о вашей компании и только те данные клиента, которые он сам вам оставил.
Шаг 5. Каналы и частота
- Телефон - для горячих.
- Сообщение в мессенджере или письмо - для тёплых.
- Не больше двух касаний без ответа. Дальше сделку можно закрыть или вернуть в работу через несколько месяцев.
Перед рассылкой проверьте, что у вас есть основания писать этим людям. Если человек оставлял контакт для связи по своей заявке, сообщение о той же задаче уместно. Массовая рекламная рассылка по базе без согласия на рекламу - риск по закону о рекламе и 152-ФЗ.
Как это автоматизировать
В Kryps этот цикл встроен в раздел "Оживление CRM":
- Агент выгружает сделки из подключённых CRM (amoCRM, Битрикс24, RetailCRM, Pipedrive) и заявки из встроенной CRM.
- Каждая сделка получает оценку и попадает в корзину: горячие, тёплые или безнадёжные.
- Для лучших сделок ИИ пишет персональное предложение и первое сообщение. Предложение опирается на базу знаний, собранную с вашего сайта: реальные услуги, цены и условия, и ведёт к той же цели, что и ассистент на сайте, например к встрече или замеру.
- Задачи ставятся менеджеру прямо в CRM, а часть работы агент выполняет сам: отправляет письмо, оставляет примечание или закрывает безнадёжную сделку во встроенной CRM.
Менеджер получает не "разбери базу", а список конкретных людей с готовым текстом первого сообщения.
Что измерять
- Сколько сделок из горячих и тёплых вернулись в работу.
- Сколько из них дошли до встречи и оплаты.
- Сколько денег принесла реанимация в сравнении с затратами времени.
Удобно сравнивать с ценой новой заявки из рекламы. Обычно вернуть знакомого клиента дешевле, чем привлечь нового, но проверить это стоит на своих цифрах.
Частые вопросы
Как часто нужно разбирать старую базу в CRM?
Раз в месяц достаточно для большинства компаний. Чаще имеет смысл, если заявок много и цикл сделки короткий. Важно, чтобы каждая проверка заканчивалась действием: звонком, сообщением или закрытием сделки.
Можно ли делать рассылку по всей базе клиентов?
Сообщение о задаче, по которой клиент сам к вам обращался, обычно уместно. Массовую рекламную рассылку без согласия на рекламу лучше не делать: это риск по закону о рекламе и закону о персональных данных. Если сомневаетесь, проконсультируйтесь с юристом.
Что делать со сделками без контакта?
Закрыть их с причиной "нет контакта". Вернуть клиента без телефона и почты нельзя, а такие сделки только портят статистику воронки и отвлекают менеджеров.
Работает ли оживление базы с Битрикс24 и amoCRM?
Да. Kryps подключается к Битрикс24 через OAuth или вебхук, к amoCRM через OAuth или долгосрочный токен, выгружает сделки и ставит задачи менеджерам прямо в этих системах.