Коротко: онлайн-консультант - это чат, в котором отвечает живой оператор, чат-бот на кнопках ведёт посетителя по заранее заданному сценарию, а ИИ-ассистент отвечает своими словами по базе знаний компании и сам ведёт к заявке. Если на смене всегда есть человек и вопросов немного, хватит консультанта. Если обращений много, они приходят вечером и в выходные, а вопросы разные, выгоднее ИИ-ассистент с передачей заявок в CRM.
Три типа чата на сайте
Слово "чат" на сайте сегодня означает три разных инструмента. Снаружи они выглядят одинаково: кружок в углу экрана и окно переписки. Разница в том, кто отвечает и как.
Онлайн-консультант с оператором
Классический онлайн-чат: посетитель пишет, сообщение приходит менеджеру в приложение, менеджер отвечает. Сильная сторона - живой человек понимает любой вопрос и может договориться о нестандартном. Слабая - ответ зависит от того, есть ли кто-то на смене. Вечером, ночью и в выходные такой чат превращается в форму "Оставьте сообщение, мы ответим позже".
Чат-бот на кнопках
Бот задаёт вопросы и предлагает варианты ответа кнопками: "Ремонт квартиры", "Ремонт ванной", "Узнать цену". Работает круглосуточно и предсказуемо. Но посетитель с вопросом, которого нет в сценарии, упирается в стену: "Не понял вас, выберите вариант". Каждый новый сценарий нужно рисовать вручную, а сценарии устаревают вместе с прайсом.
ИИ-ассистент
Ассистент на основе языковой модели понимает вопрос, написанный своими словами, и отвечает по базе знаний компании: услуги, цены, сроки, условия. Он не выбирает из готовых веток, а формулирует ответ сам. Хороший ассистент при этом не просто отвечает, а ведёт разговор к цели бизнеса: записи, встрече, заказу или контакту.
Сравнение по главным критериям
| Критерий | Онлайн-консультант | Чат-бот на кнопках | ИИ-ассистент |
|---|---|---|---|
| Кто отвечает | Оператор | Сценарий | Нейросеть по базе знаний |
| Работает ночью и в выходные | Только с дежурным | Да | Да |
| Понимает вопросы своими словами | Да | Нет | Да |
| Скорость ответа | Зависит от загрузки оператора | Сразу | Сразу |
| Что нужно для запуска | Операторы и график | Нарисовать сценарии | Сайт и цель |
| Риск ошибки | Человеческий фактор | Нет ответа на нестандартный вопрос | Ответ вне базы знаний, если её не ограничить |
| Как растёт с трафиком | Нужны новые операторы | Не меняется | Не меняется |
Ни один вариант не лучше во всём. Важно, какая у вас ситуация.
Когда хватит онлайн-консультанта
- Обращений немного, и менеджер успевает отвечать сразу.
- Почти все клиенты пишут в рабочее время.
- Каждая сделка уникальна и требует обсуждения с человеком с первой минуты, например сложное оборудование под заказ.
Даже в этом случае полезно, чтобы ночью и в выходные кто-то давал первый ответ и брал контакт. Иначе вечерний трафик из рекламы уходит к конкурентам.
Когда достаточно бота на кнопках
- Вопросы однотипные и их мало: часы работы, адрес, статус заказа.
- Нужно провести человека по короткому маршруту: выбрать филиал, записаться на свободное время.
- Нет задачи продавать в переписке.
Как только посетители начинают спрашивать "а если у меня 5 метров и плитка своя", кнопочный бот перестаёт справляться.
Когда нужен ИИ-ассистент
- Трафик платный, и каждая потерянная переписка стоит денег.
- Значительная часть визитов приходится на вечер и выходные.
- Вопросы разнообразные: цена под конкретный объём, сроки, условия, сравнение вариантов.
- Нужно не просто ответить, а довести до встречи, замера, консультации или заказа.
Как устроен ИИ-ассистент Kryps
На примере Kryps видно, из чего складывается работа ассистента:
- Обучение по сайту. Вы указываете адрес сайта. Ассистент читает главную и до 12 страниц с ценами, услугами, контактами и вопросами и раскладывает их по разделам базы знаний. Каждый раздел виден в кабинете и правится своими словами.
- Регламент и схема продаж. ИИ пишет регламент продаж под вашу нишу и схему разговора: знакомство, вопросы, предложение, работа с сомнениями, целевое действие. Схема открывается как блок-схема, этапы и условия переходов можно менять.
- Контекст страницы. Ассистент видит, какой блок сайта читает посетитель, и через 15 секунд на нём сам задаёт вопрос по теме. На блоке цен он предлагает посчитать стоимость, а не пишет общее "Чем помочь?".
- Заявка в CRM. Контакт, пересказ разговора, этап схемы и источник визита уходят в amoCRM, Битрикс24, RetailCRM, Pipedrive, HubSpot или во встроенную CRM.
Ассистент опирается только на базу знаний. Если цены нет в базе, он не придумывает её, а предлагает уточнить у менеджера. Вопросы, на которые он не смог ответить, собираются в отдельный список: вы дописываете ответ, и ассистент знает его уже в следующем диалоге.
Сколько это стоит
Стоимость онлайн-консультанта складывается из подписки на сервис чата и зарплаты операторов. Подписка обычно небольшая, основные расходы - люди, особенно если нужна смена вечером и в выходные.
Чат-бот на кнопках часто стоит недорого, но требует времени на сценарии и их обновление.
ИИ-ассистент оплачивается по объёму диалогов. В Kryps тарифы начинаются от 1 490 руб. в месяц за 1 виджет и 500 диалогов, а первые 7 дней бесплатны. Окупаемость удобно считать в деньгах: заявки от ассистента x доля, ставшая клиентами x средний доход с клиента, и всё это делим на стоимость подписки. Калькулятор с этой формулой есть на странице окупаемости.
Как выбрать: короткий чек-лист
- Посчитайте, какая доля визитов приходится на вечер и выходные. Если больше трети, ответ "в рабочее время" обходится дорого.
- Выпишите 20 последних вопросов клиентов. Если половина из них не укладывается в кнопки, бот на сценариях не подойдёт.
- Определите целевое действие: встреча, замер, консультация, заказ. Решение должно уметь вести именно к нему.
- Проверьте, куда попадёт заявка. Если менеджеры работают в amoCRM или Битрикс24, лид должен приходить туда сам.
- Запустите тест на своём трафике хотя бы на неделю и сравните число заявок с прошлым периодом.
Проверить ИИ-ассистента на своём сайте можно бесплатно: Kryps изучит сайт за пару минут, составит сценарий продаж и покажет, какие вопросы задают ваши посетители.
Частые вопросы
Чем чат-бот отличается от онлайн-консультанта?
В онлайн-консультанте отвечает живой оператор, а чат-бот отвечает автоматически. Классический бот работает по заранее заданным сценариям с кнопками, а ИИ-ассистент понимает вопросы, написанные своими словами, и отвечает по базе знаний компании.
Может ли ИИ-ассистент полностью заменить менеджера?
Нет, и это не его задача. Ассистент отвечает сразу, в любое время, собирает вводные и берёт контакт. Менеджер получает тёплую заявку в CRM и подключается к разговору, когда клиент уже готов обсуждать детали.
Не будет ли ИИ отвечать неправду?
Риск есть, если ассистенту не ограничить источники. В Kryps ассистент опирается на базу знаний с вашего сайта и регламент продаж, а цены, которых нет в базе, не называет. Все диалоги видны в кабинете, поэтому ошибку легко найти и исправить.
Можно ли совместить ИИ-ассистента и живого оператора?
Да. Ассистент берёт на себя первый ответ и квалификацию, а заявка с перепиской уходит в CRM, где её подхватывает менеджер. Так оператор тратит время только на тех, кто уже готов к разговору.