Коротко: на сайте клиники ИИ-ассистент отвечает на вопросы о ценах, услугах, врачах, адресах и подготовке к приёму, а затем записывает пациента: собирает имя, телефон, услугу и удобное время и передаёт заявку администратору. Диагнозы и назначения он не обсуждает, а при тревожных симптомах советует обратиться к врачу или вызвать скорую. Особенно полезен вечером и в выходные, когда регистратура не отвечает.
Где клиника теряет пациентов на сайте
Пациент выбирает клинику по трём вещам: есть ли нужная услуга, сколько стоит и можно ли попасть в удобное время. На сайте клиники это часто разбросано по десятку страниц: прайс в PDF, расписание врачей отдельно, условия акций в баннере. Человек ищет ответ, не находит и звонит. Если на часах девять вечера, звонок уходит в пустоту, и пациент записывается туда, где ответили.
Онлайн-запись через виджет МИС помогает, когда человек уже знает, к кому идёт. Но на этапе "мне нужна чистка, а сколько стоит и больно ли" ему нужен разговор, а не форма выбора врача.
Что делает ассистент на сайте клиники
Kryps изучает сайт клиники: услуги, прайс, врачей, адреса, акции, часто задаваемые вопросы. Дальше он:
- отвечает на вопросы о стоимости по прайсу и объясняет, от чего зависит итоговая цена;
- рассказывает, какие специалисты ведут приём и в каких филиалах;
- объясняет, как подготовиться к процедуре, если это описано на сайте или в базе знаний;
- предлагает записаться и собирает имя, телефон, услугу и удобное время;
- отвечает на сомнения: больно ли, сколько длится, можно ли оплатить частями.
На странице услуги ассистент видит, какой блок читает человек. Если пациент 15 секунд изучает цены на имплантацию, ассистент спросит, сколько зубов планируется восстановить и есть ли снимок, и предложит консультацию.
Чего ассистент делать не должен
Медицина требует осторожности. Регламент для клиники ИИ составляет с ограничениями, но их стоит проверить и закрепить в промте:
- Не ставить диагнозы и не назначать лечение, даже если пациент подробно описал симптомы.
- Не обещать результат лечения и не сравнивать с другими клиниками.
- При описании острого состояния, сильной боли, кровотечения или признаков угрозы жизни советовать немедленно обратиться за экстренной помощью и вызвать скорую по номеру 103 или 112.
- Называть цены только из прайса и предупреждать, что точная стоимость определяется врачом после осмотра.
- Не просить фотографии, анализы и выписки в чате.
Пятый пункт важен и для закона: сведения о здоровье относятся к специальной категории персональных данных, и собирать их через чат на сайте без необходимости не стоит.
Кнопки под приветствием
Для стоматологии ИИ обычно предлагает такие стартовые кнопки, их можно поправить в кабинете:
- "Записаться на приём: выбрать услугу и время", крупной кнопкой;
- "Узнать цены";
- "Лечение без боли?";
- "Рассрочка и оплата";
- "Задать вопрос".
Для многопрофильной клиники кнопки собираются по направлениям: "Анализы", "Терапевт", "УЗИ", "Детский врач". По ходу разговора ассистент предлагает короткие варианты ответа, например выбрать филиал или время: "Утро", "После 18:00", "Выходные".
Как заявка попадает к администратору
Когда пациент оставляет телефон, Kryps создаёт заявку и отправляет её в CRM клиники: amoCRM, Битрикс24 или другую. Если CRM нет, заявка появляется во встроенной CRM Kryps, а администратору приходит уведомление на почту, в Telegram или MAX. В заявке есть услуга, удобное время, филиал и пересказ разговора.
Запись во врачебное расписание МИС ассистент сам не ставит. Администратор перезванивает и подтверждает время, это занимает минуту, потому что пациент уже объяснил, что ему нужно. Если ваша МИС принимает заявки по вебхуку, их можно передавать туда через универсальный вебхук Kryps.
Ночные и выходные обращения
У клиник заметная доля обращений приходится на вечер, когда у людей появляется время заняться здоровьем. Ассистент работает круглосуточно. Вечером он не обещает перезвонить через пять минут, а честно говорит, что администратор свяжется утром, и предлагает выбрать удобное время для звонка. Пациент уходит со страницы с ощущением, что его уже записали в очередь.
Что добавить в базу знаний
Сайт клиники редко отвечает на все вопросы. Добавьте в раздел "База знаний":
- прайс файлом, если на сайте он в виде картинок;
- ответы на частые вопросы: про обезболивание, гарантии, налоговый вычет, рассрочку;
- правила подготовки к основным процедурам;
- график работы филиалов и как к ним добраться;
- правила записи детей и что взять с собой.
Каждый ответ можно включать и выключать. Например, условия сезонной акции вы добавляете на месяц и выключаете, когда она закончилась.
Реклама и запросы
Клиники много тратят на контекстную рекламу. Kryps сохраняет поисковый запрос, по которому пришёл пациент, и показывает в кабинете, какие запросы дают записи, а какие только вопросы. Цели krips_dialog и krips_lead уходят в Яндекс Метрику автоматически, а продажи из CRM можно вернуть в Директ как офлайн-конверсии.
Пример разговора
Вечер пятницы. Посетитель читает страницу о профессиональной гигиене. Через 15 секунд на блоке с ценами ассистент спрашивает, когда была последняя чистка и есть ли чувствительность зубов. Человек отвечает, что давно не был у стоматолога и боится, что будет больно.
Ассистент объясняет, как проходит процедура и какое обезболивание использует клиника, если это описано в базе знаний. Называет цену из прайса и предлагает записаться. Пациент выбирает кнопку "Суббота утром" и оставляет телефон. Ассистент благодарит и пишет, что администратор позвонит в субботу до 10 утра, чтобы подтвердить время.
Администратор открывает заявку утром: гигиена, давно не был, боится боли, хочет субботу утром. Звонок занимает минуту, а пациент приходит уже спокойнее, потому что получил ответы заранее.
Несколько филиалов и врачей
Если у клиники несколько адресов, добавьте в базу знаний отдельный материал по каждому филиалу: адрес, как доехать, часы работы, какие направления там принимают. Ассистент спросит, где удобнее, и запишет пациента в нужный филиал. Расписание врачей лучше не переносить в базу целиком: оно меняется каждую неделю. Достаточно указать, какие специалисты работают в каком филиале, а точное время подтвердит администратор.
Частые вопросы
Не нарушает ли ИИ-ассистент закон о рекламе медицинских услуг?
Ассистент отвечает на вопросы пациента по информации с вашего сайта. Ответственность за содержание этой информации, включая предупреждения о противопоказаниях, остаётся за клиникой. Проверьте тексты базы знаний так же, как проверяете сайт.
Что будет, если пациент пришлёт описание симптомов?
Ассистент не будет его анализировать, предложит записаться к профильному врачу, а при признаках острого состояния посоветует вызвать скорую.
Можно ли сделать отдельные ассистенты для разных направлений?
Да. Для каждого сайта или направления создаётся свой виджет со своей базой знаний. Число виджетов зависит от тарифа: до 3 на Business и Growth, до 5 на Pro.
Сколько стоит ассистент для клиники?
Тариф Business за 3 990 руб. в месяц включает 3 виджета, 2 000 диалогов и интеграцию с CRM. Первые 7 дней бесплатно.
Как ассистент пишет о ценах, если они часто меняются?
Обновите прайс в базе знаний или загрузите новый файл. Ассистент сразу начнёт отвечать по новым ценам, менять код на сайте не нужно.