Коротко: пустое поле ввода в чате пугает: посетитель не знает, с чего начать, и закрывает окно. Кнопки под приветствием дают ему готовый первый шаг, например "Подобрать квартиру" или "Узнать цены". А варианты ответа по ходу разговора избавляют от набора текста на телефоне. В Kryps стартовые кнопки ИИ составляет по вашему сайту, а варианты ответа добавляет сам, когда клиенту проще выбрать, чем писать.
Почему посетитель открывает чат и молчит
Человек нажимает на кнопку чата из любопытства или потому что вопрос уже есть, но ещё не сформулирован. Перед ним приветствие "Здравствуйте, чем могу помочь?" и пустое поле. Чтобы ответить, нужно придумать вопрос, набрать его и решиться отправить незнакомому сервису. На телефоне к этому добавляется клавиатура, которая закрывает половину экрана.
Кнопки снимают все три барьера. Они подсказывают, о чём здесь можно спросить, позволяют начать одним нажатием и сразу показывают, что компания понимает задачи клиента.
Два вида кнопок
Стартовые сценарии
Это карточки под приветствием. Первая крупнее остальных: главное действие, ради которого существует сайт. Остальные плиткой: частые запросы. Пример для агентства недвижимости:
- "Подобрать квартиру: под бюджет и район", крупная;
- "Проверить объект";
- "Ипотека и платёж";
- "Продать квартиру";
- "Задать вопрос".
Нажатие отправляет в чат сообщение от имени посетителя, например "Хочу подобрать квартиру". Ассистент сразу переходит к делу и задаёт первый уточняющий вопрос.
Варианты ответа
Это короткие кнопки под сообщением ассистента: "В субботу", "На неделе вечером", "Новостройка", "Вторичка". Их предлагает сам ИИ, когда ответ укладывается в выбор из нескольких вариантов. Kryps не показывает их там, где нужно написать текст, например при просьбе оставить телефон, и не ставит их в каждом сообщении, чтобы разговор не превращался в анкету.
Как составить стартовые кнопки
Kryps делает черновик сам: ИИ читает базу знаний и цель ассистента и предлагает четыре-пять кнопок. Черновик стоит проверить по нескольким правилам.
- Первая кнопка совпадает с целью: запись, замер, встреча, заказ.
- Названия короткие, два-три слова, с глаголом: "Рассчитать ремонт", а не "Расчёт стоимости ремонта под ключ".
- Подпись объясняет, что человек получит: "Под площадь и бюджет", "Ответим за минуту".
- Кнопок не больше шести. Если сценариев больше, оставьте самые частые, остальное ассистент поймёт из текста.
- Сообщение, которое уходит в чат, написано от лица клиента и звучит естественно.
В кабинете Kryps кнопки редактируются на вкладке "Модель и кнопки": название, подпись, текст сообщения, иконка и порядок. Справа видно превью: как кнопки увидит посетитель. Кнопка "Составить по сайту" заново генерирует набор, если вы обновили базу знаний.
Ошибки, которые встречаются чаще всего
Кнопки про компанию, а не про клиента
"О нас", "Наши преимущества", "Отзывы" полезны на сайте, но не в чате. Человек открыл чат, чтобы решить свою задачу. Кнопки должны называть задачи.
Кнопка ведёт в тупик
Если по кнопке "Узнать цены" ассистент отвечает "цены уточняйте у менеджера", кнопка вредит. Перед тем как добавить кнопку, проверьте в проверочном чате, что на этот запрос в базе знаний есть ответ.
Одинаковые кнопки на всех сайтах компании
Если у вас несколько направлений, у каждого свой виджет и свои кнопки. Клиенту стоматологии не нужна кнопка "Детская ортодонтия" на странице имплантации взрослых, если это разные сайты и разные врачи.
Как кнопки работают вместе с проактивным вопросом
Kryps видит, какой блок страницы читает посетитель, и через 15 секунд на блоке сам задаёт вопрос по теме. Если человек открывает чат после такого вопроса, он видит и вопрос, и кнопки. Обычно это лучший момент для разговора: интерес уже есть, а ответ требует одного нажатия.
Как измерить эффект
Виджет отправляет цели в Яндекс Метрику и события в Google Analytics 4 на сайте клиента:
- krips_open: посетитель открыл чат;
- krips_quick_action: нажал стартовую кнопку;
- krips_reply_button: выбрал вариант ответа;
- krips_dialog: начал разговор;
- krips_lead: оставил контакт.
Создайте в Метрике цели с этими идентификаторами и постройте воронку от открытия чата до заявки. Сравните неделю до включения кнопок и неделю после. В кабинете Kryps в разделе "Реклама и конверсия" видна та же воронка по этапам схемы продаж.
Когда кнопки лучше выключить
Варианты ответа отключаются одной галочкой на вкладке "Модель и кнопки". Это имеет смысл, если ваши клиенты пишут длинные подробные вопросы, например в B2B, где каждая задача уникальна. Стартовые кнопки можно убрать, удалив их из списка. Но для большинства сайтов малого бизнеса кнопки помогают начать разговор тем, кто иначе бы промолчал.
Примеры для разных ниш
Ремонт
"Рассчитать ремонт: под площадь и бюджет", "Узнать цены", "Сроки и гарантия", "Записаться на замер".
Стоматология
"Записаться на приём: выбрать услугу и время", "Цены на лечение", "Лечение без боли?", "Рассрочка".
Автосервис
"Записаться на ремонт: удобное время", "Стоимость ТО", "Диагностика", "Есть ли запчасти?".
Интернет-магазин
"Подобрать товар: под задачу и бюджет", "Доставка и оплата", "Наличие", "Обмен и возврат".
Юридические услуги
"Получить консультацию: первичная бесплатно", "Стоимость услуг", "Какие документы нужны", "Сроки".
Во всех примерах первая кнопка ведёт к целевому действию, а остальные отвечают на вопросы, которые чаще всего мешают его совершить.
Каким должен быть текст сообщения
Текст, который уходит в чат при нажатии, ассистент читает как обычное сообщение клиента. Поэтому он должен быть похож на живую фразу: "Хочу рассчитать ремонт квартиры", а не "Расчёт". Хорошо, если в сообщении есть контекст, который поможет ассистенту сразу задать правильный вопрос. Например, "Хочу записаться на замер кухни" ведёт к вопросу о размерах кухни, а не к общему "Чем могу помочь?".
Не добавляйте в текст кнопок цены и сроки: если они изменятся, кнопка начнёт противоречить базе знаний. Пусть цифры называет ассистент.
Частые вопросы
Можно ли сделать кнопку со ссылкой на страницу?
Сейчас кнопка отправляет сообщение в чат, а ассистент отвечает и при необходимости даёт ссылку из базы знаний. Так разговор не обрывается переходом на другую страницу.
Кнопки работают в мессенджерах?
Стартовые кнопки и варианты ответа показываются в чате на сайте. В Авито, Telegram и WhatsApp ассистент отвечает текстом.
Сколько кнопок оптимально?
Четыре-пять: одна главная и три-четыре частых запроса. Больше шести Kryps не показывает.
Можно ли поменять иконки?
Да. Для каждой кнопки выбирается одна из шестнадцати линейных иконок: дом, ключ, щит, процент, календарь, телефон, корзина и другие.
Влияют ли кнопки на расход диалогов?
Диалог считается, когда посетитель отправил первое сообщение, неважно, текстом или кнопкой. Сами кнопки лимит не расходуют.
Можно ли менять кнопки под рекламную кампанию?
Кнопки задаются для виджета целиком. Если для кампании нужен другой набор, создайте для посадочной страницы отдельный виджет со своими кнопками и базой знаний. Ассистент на основном сайте при этом не изменится.
Как часто стоит обновлять кнопки?
Посмотрите на цели в Метрике через две недели. Если какую-то кнопку почти не нажимают, замените её на вопрос, который чаще всего задают текстом. Список таких вопросов есть в кабинете в разделе "Реклама и конверсия".