Коротко: ИИ-ассистент отвечает настолько хорошо, насколько полна его база знаний. Минимальный набор: услуги и цены с примерами, условия оплаты и доставки, сроки и график, гарантии, как проходит работа, контакты и ответы на десять частых вопросов. Kryps собирает основу с вашего сайта сам, а остальное вы дописываете в разделе "База знаний" текстом, вопросами и ответами или файлами Word и PDF.
Почему ассистент говорит "уточню у менеджера"
Языковая модель умеет вести разговор, но не знает вашего бизнеса. Kryps настроен так, чтобы ассистент не выдумывал цены и условия: если ответа нет в базе, он честно говорит, что уточнит, и предлагает связаться с менеджером. Это правильное поведение, но каждый такой ответ стоит части посетителей, которые хотели узнать всё сразу.
Значит, работа над ассистентом в первые недели сводится к одному: находить вопросы без ответа и добавлять ответы в базу.
Что Kryps собирает с сайта сам
Когда вы указываете адрес сайта, робот читает главную и до 40 страниц, которые важнее всего для продаж: цены, услуги, кейсы, вопросы и ответы, условия, доставку, контакты. Он смотрит и на sitemap, и на структурированные данные страниц. ИИ раскладывает найденное по разделам:
- о компании;
- услуги и цены;
- почему выбирают вас;
- как проходит работа и условия;
- для кого вы работаете;
- кейсы и результаты;
- акции и спецпредложения;
- частые вопросы;
- контакты и график.
Пустые разделы отмечены, а в отдельном блоке "Что стоит дописать" собраны пробелы, которые ИИ заметил: например, нет условий оплаты или не указана география.
Что дописать вручную
Цены с примерами
"От 3 000 рублей" плохо помогает клиенту. Лучше два-три примера: "Ванная 4 м2 под ключ с плиткой заказчика: от 120 000 руб., срок 14 дней". Ассистент сможет сориентировать человека по его ситуации и при этом не выйдет за рамки ваших цифр.
Условия, которые не пишут на сайте
Рассрочка, скидки при повторном заказе, минимальная сумма заказа, выезд за город, оплата для юрлиц. Обычно это знает каждый менеджер, но на сайте этого нет. Для ассистента это самые частые пробелы.
Ответы на сомнения
Запишите, как вы отвечаете на "дорого", "подумаю", "у конкурентов дешевле", "а вы точно сделаете в срок". Ассистент будет использовать эти аргументы своими словами.
Чего не делать
Если вы не работаете с определённым типом заказов или в каком-то районе, напишите это прямо. Ассистент вежливо откажет и не будет собирать заявку, которую потом придётся закрывать.
Четыре способа добавить материал
В разделе "База знаний" кабинета Kryps есть четыре кнопки.
- Статья. Заголовок и свободный текст. Подходит для регламентов, описаний услуг и условий.
- Вопрос и ответ. Короткая пара: вопрос клиента своими словами и ваш ответ. Такие пары ассистент находит быстрее всего.
- Загрузить файл. Word, PDF с текстом, txt или csv до 10 МБ. Kryps достанет из файла текст и покажет, сколько знаков получилось. Сканы без текстового слоя не читаются, их лучше пересохранить в Word.
- Страница по ссылке. Если на сайте есть страница, которую робот не нашёл сам, например прайс в глубоком разделе, добавьте её адрес.
Любой материал можно открыть, поправить, выключить или удалить. Выключенный материал ассистент не видит, это удобно для сезонных акций.
Сколько материала видит ассистент за раз
В каждый ответ ассистент получает основную базу знаний и включённые материалы. Если материалов много и они не помещаются целиком, примерно больше девяти тысяч знаков, Kryps выбирает самые подходящие к последним сообщениям клиента: по совпадению слов в заголовке и тексте. Вопросы и ответы получают приоритет, потому что они короткие и точные.
Отсюда практичный совет: длинный прайс лучше разбить на несколько материалов по услугам с понятными заголовками. "Ванная под ключ: цены" найдётся точнее, чем раздел на 30 страниц.
Как писать ответы
- Пишите так, как ответил бы ваш лучший менеджер, а не как написано в договоре.
- Один материал отвечает на одну тему.
- В заголовке используйте слова, которыми спрашивают клиенты: "Сколько стоит доставка", а не "Логистика".
- Указывайте числа и условия, ассистент не станет их угадывать.
- Обновляйте цены сразу после изменения: ассистент начинает отвечать по новым данным с первого же сообщения.
Как проверить базу знаний
Откройте вкладку "Проверить диалог" в разделе "Обучение и продажи" и задайте ассистенту двадцать вопросов, которые реально задают ваши клиенты. Возьмите их из почты, мессенджеров, записей звонков. Отметьте ответы, где ассистент сказал "уточню" или ошибся, и допишите базу. Проверочный чат не создаёт заявок и не расходует лимит диалогов тарифа.
После запуска раз в неделю открывайте реальные разговоры. В разделе "Реклама и конверсия" есть отдельный список вопросов, на которые ассистент не ответил. Это готовый план того, что добавить.
Персональные данные в базе знаний
Не кладите в базу знаний данные клиентов: имена, телефоны, номера договоров. База нужна, чтобы отвечать про ваш бизнес, а не про конкретных людей. Если нужно, чтобы ассистент называл контакт менеджера, укажите рабочий телефон или общий мессенджер компании.
Пример: слабая и сильная запись
Слабая запись: "Доставка. Доставка осуществляется по городу и области. Стоимость уточняйте у менеджера."
На вопрос "сколько стоит доставка в Пушкино" ассистент с такой записью ответит только "уточню у менеджера".
Сильная запись: "Сколько стоит доставка. По городу бесплатно при заказе от 15 000 руб., иначе 700 руб. По области 40 руб. за км от МКАД, расстояние считаем по навигатору. Доставляем на следующий день после оплаты, время согласуем по телефону. Подъём на этаж без лифта 300 руб. за этаж."
С такой записью ассистент посчитает доставку сам и сразу перейдёт к оформлению. Разница в трёх строках текста.
С чего начать в разных нишах
Услуги с выездом: ремонт, клининг, монтаж
Цены по пакетам, что входит в замер или осмотр, география выезда, сроки, гарантия, этапы оплаты.
Клиники и салоны
Прайс по услугам, подготовка к процедурам, филиалы и часы работы, обезболивание и противопоказания в общих словах, рассрочка.
Магазины и производство
Наличие и сроки изготовления, доставка и самовывоз, оплата для физлиц и юрлиц, возврат и гарантия, размеры и материалы.
Недвижимость и финансы
Стоимость услуг, этапы сделки и сроки, с какими банками и программами работаете, какие документы нужны клиенту.
Частые вопросы
Перезапишет ли повторный сбор с сайта мои правки?
Нет. Разделы, которые вы поправили вручную, отмечаются как изменённые вами и при повторном сборе не перезаписываются. Материалы из раздела "База знаний" тоже остаются.
Сколько материалов можно добавить?
До 300 материалов на один виджет, каждый до 60 тысяч знаков.
Можно ли загрузить прайс в Excel?
Сохраните таблицу в формате csv и загрузите. Если прайс сложный, лучше переписать основные позиции текстом с примерами.
Как часто нужно обновлять базу?
Когда меняются цены, условия или появляются новые вопросы. Первые две недели после запуска обычно добавляют больше всего.
Видят ли базу знаний посетители сайта?
Нет. База доступна только ассистенту и вам в кабинете.
Что делать, если ассистент ответил неправильно?
Найдите, на какой материал он опирался: обычно ошибка в устаревшем тексте на сайте или в противоречии двух материалов. Исправьте или выключите лишний материал и задайте тот же вопрос в проверочном чате.
Можно ли дать ассистенту ссылку на Google Документ?
Добавьте документ как страницу по ссылке, если он открыт для просмотра всем, или скачайте его в формате Word и загрузите файлом. Второй способ надёжнее: файл не изменится без вашего ведома.